在Wachtell这家全球利润率最高的律师事务所，服务人员与律师比高达2:1。这或许部分说明了它的高利润率的秘密：剥离日常事务，让律师可以更专注于案件本身。然而，这并非律所提高效率的唯一方式，英国的许多律所选择将一些基础服务工作给其他专业公司来完成。可以发现，虽然律所是提供法律服务的专业机构，但仍然有许多与法律专业相关程度很低的工作存在外包的可能。无论采用何种方式，通过进一步分工提升效率仍然是关键所在。
文/Matt Byrne
编译/无讼观察员 马艺方
来源/The Lawyer
猜猜美国利润率最高的律所Wachtell Lipton里服务人员和律师的比例是多少？差不多是2:1。
而新近的一份英国律所报告显示，这一比例在英国大多数顶尖律所中只有差不多0.7:1，与Wachtell差距极大。
这说明了什么？
很明显，它似乎确认着，Wachtell在管理上创造的价值使得律师们可以有更多时间真正地做律师，而不是处理其他事务。相反地，英国律所的这种比例却很容易让人想起一幅律师们被淹没在大量行政事务中的画面。
这样的数据的确揭示了一种让律所工作更为高效的方法，较高的服务人员与律师人数比甚至逐渐成了一种行业标准。
但是，这样的数据其实只说明了部分问题。
事实上，越来越多的英国律所已经开始使用各类外包服务，在减少服务人员的同时迅速改进律所的整体技能。
电话接线服务就是这样的外包服务之一。
2015年4月1日在伦敦Holborn发生的一场火灾尤其凸显了外部服务团队的价值，以及通过外包某些专项服务实现服务持续性的好处。
这场发生在伦敦市中心地下管道的大火导致了大约5000人的疏散，其中包含数百名律师和在律所中工作的其他业务服务人员，涉及到Farrer&Co，Mishcon de Reya和Olswang等多家律所。
幸运的是，许多受影响的律所已经实施了一个业务持续性计划（BCP），这让他们能够在这场持续36个小时的大火中保持电话畅通。为他们接电话的当然不是律所自己的职员，而是位于Windsor的电话接线服务提供商Comxo的员工。
这项服务致力于处理过量的工作，尤其是在律所内部的接线工作繁忙或者处于非常规工作时间的时候。此外，除了标准服务，Comxo还提供应对紧急情况的保险方案。
在这场火灾中，Comxo的市场总监Susann Laughton说，他们的客户已经不得不疏散撤离。
“他们没法打电话告诉我们出现了这样的事件，有一位客户甚至不能登录BCP系统，手上也没有密码，从而导致他无法激活BCP服务。但是我们开始注意到，未接电话量正在猛增，经过调查，发现有火灾发生了，”Laughton说，“对于其中一位客户，我们不得不用了整整两天处理他的全部电话。”
这样的方式成功地帮助客户避开了危机。这些受Holborn火灾影响的律所的客户永远不会知道，当他们与接线员通话时，他们的律师其实被疏散到了大街上。”
如今，Comxo的客户涵盖了英国顶尖百所中的40家，其中包括35家英国本地律所和5家国际律所。
这个公司创立于25年前，那时的它只是Windsor的一家为专业服务公司接听电话的小公司。如今，它为律所服务已经超过15年。
然而，这只是庞大法律服务外包产业的一个缩影。即使只是在接线服务领域，就还有AMBS Call Center，Moneypenny，8x8等多家专业接线公司。
使用这些供应商提供的外包接线服务能够为律所节省大量的成本。
“根据经验，我们为律所节省了大约30%的费用，”Laughton说，“更重要的是，在歇业期间我们也能接听电话。在大多数律所里，他们自己的接线员只能朝九晚五地工作，但我们做到朝五晚九。大约有10%的能够带来业务的‘有效’电话其实是在这个时间段拨打的。当你能够接听你原本可能错过的电话，你就有很大的可能去增加收入、降低成本。”
Laughton补充说，在过去的三四年里，使用Comxo服务的律所数量有着明显的回升。
“我们觉得这应该是由于以下几个原因。首先是服务的持续性，同时，律所也开始意识到，这项服务不必非得在公司内部完成，这也就意味着，律所可以腾出更多空间，用于聘请可创收的律师。”
最近和Comxo达成协议的Simmons&Simmons是最新雇佣Comxo处理其全部接线服务的最大型的律师事务所，也是第一个将这一合作公之于众的律所。
在Laughton看来，这是由于这家律所很乐意被视作是有远见的，并且他们也不把外包业务服务视为负面的事情。“事实上，在成本上的30%的削减，其实可以作为利益回报给客户。”
同时，目前律所搬家并以此为契机精简业务服务团队的大潮同样也推动了律所业务外包的发展。
任何外包的本质都应该是：外包不能涉及公司的核心技能。当然，只要是与核心技能关联性较弱的工作，都有外包的可能。
就接线这项工作来说，它是律所与许多潜在客户接触的重要渠道之一。然而，这却并不是律师们的专长，他们也没有足够的时间和金钱去训练接线员。这就很容易导致服务质量的下滑。
但对专业接线服务提供商来说，他们完全可以根据接线这一工作的特征去招聘合适的人，并且对他们进行相关培训。
标准口音是一个很重要的标准。在电话沟通中，律所需要为客户展现的是一个衣着整齐干净、受过良好教育的员工形象，并且希望人们认为他们就坐在律所的办公室里。
此外， Laughton也介绍，“我们招聘的人并不需要受过法学教育，但一定要头脑灵活。他们必须能够完全掌握一个律所的全部执业领域，并且能够决定一通电话应该被转接到哪个领域。比如说，有的人想要离婚，但如果其中牵涉到家庭暴力问题，这将会是一个完全不同的问题，需要完全不同的律师。这和我们所服务的其他类型的公司是非常不一样的。”
法律领域的确有其专业性所在，但是，接线的工作是这些头脑灵活的人通过培训就可以完成的，而不一定是要受过法学教育的律师。
原文链接：
What A Fire Reveals About Business Efficiency
翻译时有删节
实习编辑/马艺方
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