本期“律界前沿”为你推荐的文章，介绍的是一个叫做Modria的线上争议解决平台。它的创始人曾经是eBay在线争议解决部门的领导人，如今利用Modria帮助eBay公开快捷地解决数以亿计的网上交易纠纷。除此之外，它的技术被应用到了税务、婚姻、专利、医疗等多个领域的纠纷解决上。无论是对于中国在线争议解决平台的未来发展还是“互联网+法律”的模式创新，这样的实践很有参考价值。
文/Leo
本文由微信公众号Leospost授权发布
现在说自己没有网购过，都不好意思出来混了。虽然我本人不“剁手”不“卖肾”，但身边很多人都是重度买家，隔三差五刷淘宝。
有时候淘了好东西就高兴得不得了，但是有时候问题也不少。例如，买了东西没收到货或者货不对板，如果商家态度好，可以退货退钱，但是如果和商家谈不拢，就很多问题了。然后朋友圈贴图大骂商家（现实好像多数商家态度都很好，以前就有听说商家得了差评送“便便”报复的）。
如上所述，各种在线平台都免不了面临大量各种交易带来的纠纷问题。除了上面的方式，还能怎么样？如果谈不妥，又怎么办？
跟国内淘宝、京东一样，老外常用的eBay平台上的纠纷也不少。eBay每年有6000万件交易纠纷。不过，在这6000万件纠纷中，大约90%的纠纷案件基本不用eBay投入人力就能够快速地自动解决掉。这是怎么办到的？
这就要说说Modria公司的模式，以及它的创始人鲁尔（Colin Rule）。鲁尔在2003年到2011年期间就领导eBay和PayPal的在线争议解决部门。2011年，鲁尔从eBay跳出来，和其他创始人创办了在线争议解决平台Modria(点此访问)，就是Rule及其创建的平台，帮助eBay公开快捷地解决数以亿计的网上交易纠纷。
（图片源自Modria.com截图）
Modria公司不只是eBay在线争议解决部门的延续，甚至可以说是超越。而现在“分享经济”下，有大堆网上交易平台，例如Airbnb，滴滴打车等，这个市场本来就很大。而除了处理帮助处理数以亿计的小额在线交易纠纷，它还把作用发挥到其他纠纷领域：
1. 俄亥俄州税务上诉委员会利用Modria的技术创建了在线争议解决中心，解决税务纠纷；
2. Modria在荷兰协助建立了一个系统帮助离婚双方找到分配方案，解决婚姻家庭纠纷；
3. 纽约仲裁协会也已经应用该技术来解决某些车祸的医学定因问题；
4. Modria还可以应用到专利纠纷的解决上 ……
这样的模式就是在线争议解决（ODR）模式。这个概念在十多年前就有了，这两年又开始火起来。各大机构其实一直有尝试运用ODR解决纠纷。
亚洲域名争议解决中心提供通用别顶级域名方面的域名争议解决服务；联合国国际贸易法委员会、世界知识产权组织（WIPO）、欧盟近年都宣布了跨境网上争议解决的计划，其中欧盟的计划将会在2016年实施。
ODR快速解决各种争议，对于社会的作用真是不小。首先可以很大程度减少了各种纠纷带来的社会成本，不用为小额的纠纷准备长篇法律文书，也间接减少诉讼案件对法院的负担，不用案件挤压而无法解决。
那么，这个平台怎么运作的呢？我们可以在中国学（shan）习（zhai）一份吗？
Modria的运作
流程大概分四步走，参照下图：
1.诊断模块：收集并组织信息并提出可能的解决方案，例如，如果用户对某项产品不满意，Modria就会马上收集用户习惯信息，分析到底是产品还是销售出了问题。平台还可以提供定制的在线资料表格，获取用户在争议中的关键信息，而用户可以附上文档、图片、视频等文件作为证据；（如果大家都想解决问题，一般都会提供有效的信息而不是扯皮，其实提供信息也是让双方都清晰情况，计算机会自动验证）。
2.谈判模块：在诊断之后，Modria会根据消费者的交易数据和此类产品纠纷解决的历史数据为双方都提供解决方案建议；争议双方还可以在该模块上谈判，并记录在案方便日后使用；其中还涉及智能算价技术，让双方可以更快达成谈判价格。
如果双方无法通过谈判得到解决办法，就要用到调解模块。
3.调解模块：选择、引入公正第三方分析事实并引导。调解人只是引导双方对话，让双方陈述观点，不会直接提出“应该怎么做”。
如果双方意见仍然无法取得取得一致，就要进入第四模块——仲裁模块。
4.仲裁模块：请求第三方仲裁员去厘清事实并帮助得出有效力的裁决。（越往后的模块，成本自然就更高，要走到仲裁这一步，双方得有多大的仇怨无法解决？）
而大多数争议解决在取证、谈判阶段就能解决。
Modria通过向定制平台服务的公司收取服务费，而对于个人的私人事务，就免费提供一段时间。商家想确保业务继续，而客户想减少不必要损失，自然就有了这个市场。对于双方，降低成本以及快速解决问题是关键。
而根据Modria介绍，用户行为的数据分析显示，如果某交易平台应用了Modria的系统而用户在纠纷中使用过这个系统，用户对于该交易平台的“粘性”会更高，使用度会更高，因为对平台更加信任。（根据本人的在线买卖经验，这个很符合本人的情况，如果一个平台可以快速解决问题，我会更加信任这个系统。）
当然，ODR平台还真不止Modria一个，非正式统计起码有100多家ODR机构或者公司，例如，Youstice，Smartsettle，Juripax。
相比之下，Modria的优势在于，其处理过数以千万计的争议，有针对各种产品、服务的争议解决定制方案，连接不同公司、机构的数据库，达到一定程度的智能化，可以自动验证部分提交信息的真实性，这有一定难度的；过程快捷，对双方都有好处，吸引顾客粘性。要做这样的方案还不是想做就能做好的。
如上述，除了网上交易，ODR还有更多可以应用的地方。你只要想想日常生活有哪些涉及频繁交易（缴费）的公司就知道，电信公司、水电费公司、税务机构、保险、物管……而在物联网以及信息网络的条件下，可处理的纠纷范围之大更是超乎想象。（如果大家对物联网等有兴趣，可以查阅本公号关于“区块链技术”相关文章）。
ODR在中国
中国的特色国情还是有其独特之处，直接套用Modria是否适合国内市场?
就拿某宝网来说，虽然它每年都会发生很多起交易纠纷，但是之前有些纠纷是“专业差评户”、还有“专业修改差评户”恶意造成的，而这种第三方平台直接复制过来的话有可能导致水土不服。这类问题不知道国外是否也存在？
虽然不知道是否可以套用，但Modria模式对国内还是有不少启示。中国ODR的发展虽然还是有点慢，但是已经出现了各种新迹象。之前有朋友就通过淘宝进行纠纷解决，有不少类似的地方，例如，买家与店主可以谈判，出现问题就联系淘宝方面解决,但未见有自动诊断、调解这些部分（可能是我了解还不够）。
最高人民法院司改办的龙飞在最近文章《“互联网+解纷机制”的六大发展趋势》就提到了很多有价值的想法：
其提到，中国的电子商务规模已经达到12.3万亿元，成为全球最大的网络零售市场，有常规的电话、邮件途径解决纠纷，一些独立第三方的在线纠纷解决机制也正在悄然兴起。
淘宝网自主研发了一套大众评审团模式纠纷解决平台；
新浪推出了微博社区委员会；
调解在线（ADR-Online http://www.adr101.com/ ）作为北京调解联盟的官方合作网站，在线接受当事人的调解申请……
（图片源自调解在线网截图）
淘宝网的这个平台由百万个符合条件的商家、用户组成大众评审团去协助评审纠纷。2015年7月的报道说，这些编外维权评审累计完成3000万次以上的维权判定。同时，评审团还可以反馈意见，帮助改善纠纷判定规则（这个似乎比Modria的自建模块更有“互联网思维”的味道，不过是否评审团的总体意志是否又对纠纷双方公正还很难说）。
ODR不只走入网络平台，也走入了中国的官方系统。合肥蜀山区人民法院与新浪司法云平台合作开发的在线调解平台“e调解”，在10月正式上线，已有20多名调解员注册登记，受理并在线调解 案件125件，成功调解了61件。当事人可通过登录“e调解”平台预约调解，即时与在线调解员互动。
虽然好像有点苗头，但龙飞认为，总的来看，与国外ODR的产业化和成熟相比，中国的ODR机制建设仍处于起步阶段。
影响
作为技术控，我对ODR改变中国法律技术行业还存在一些期待，也觉得会改变一些法律技术应用。举个栗子，在诊断模块中的验证，外国会用到十分流行的电子搜证技术，如果国内也广泛推行ODR，这类技术也会加快在中国流行。还有一个是法律流程外包（LPO），最简单的例子就是把诊断部分的工作专门外包给某些公司进行。
虽然与目前网上各种“找律师”平台相比，ODR平台看似做的业务不一样，但事实上对“找律师”平台有不少威胁，其先天优势就是直接接触大量纠纷当事方，甚至律师、仲裁员，把大批卷入纠纷的用户吸引到ODR的模式中。
而更为恐怖的是，Modria可能会提前一步跨入智能化。既然它制定了这么多不同类别的分案，如果到时候开放类似的诊断模块应用于各种小型民事法律咨询中，大多数提供基本法律咨询的律师业务就会完全被Modria消化了。
真是把传统纠纷业务扼杀在摇篮之中了。
ODR模式看起来潜力无限大，但问题也不少。如果要将其推广到更多领域，面对的问题就更多了。例如，如果获取的信息不足，纠纷还是处理不了。有些平台上交易用户使用匿名信息，这样的纠纷就很难确认对方并处理。所以，隐私权问题、网路安全问题、语言适用等各种问题都会随之而来；如果涉及跨境、跨区域，又有管辖、准据法以及ODR平台的法律地位等问题。
实习编辑/马艺方
为无讼供稿/tougao@wusongtech.com