文/张磊 上海磊天律师事务所主任（zhanglei@leitianlawfirm.com）
来源/微信公众号  磊天企业法律卫士（leitianlvshi），本文为作者向无讼阅读供稿

很多青年律师乃至有一定执业年限的律师承揽案件成功率不高的一个主要原因，是没有提高接待当事人的成功率。一次成功的接待不仅仅要对客户的咨询进行专业细致的解答，更要将可能发生的律师委托业务牢牢把握。记得有一位同行在书中写到“律师在接受当事人咨询的时候应该把自己当商人，而只有承接该案件以后才能把自己当律师”。这句话虽然我不是完全赞同，但有一定道理。

在单打独斗模式作为当前律师业常态的普遍情形下，案源为王是个不变准则。绝大多数律师花在寻找客户资源的时间成本，经济成本，精力成本远远大于办理案件所付出的心血。因此，青年律师们应当非常重视和珍惜每一次的接待机会。一次成功的接待或许不一定马上为你带来直接业务，但可以让当事人对你留下深刻印象，帮你留下今后的潜在客户。

因此，一次成功的接待必须应达到以下两个要求。其一是给予专业解答，其二则是建立客户对接待律师的强烈认同和信任。这里所说的接待咨询并非仅仅限于律师在办公室或某个正式场合，也同样适用于各种非正式场合。作为一名律师，你必须要时刻伸出敏锐的触角，无论身处何地，何人咨询，你必须要问自己，这个咨询里是否可以产生业务。当然，如果你只是把律师作为兴趣而不是谋生手段的，那么下面写的文字你就可以直接省略了。

接待咨询的正确“姿势”

（一）如何做到专业解答

1、解答咨询需要煮出“三碗面”

当事人咨询问题都很实际，很有针对性，任何闪烁其词或言之无物的回答所导致的后果就是：客户对你“挥一挥衣袖不带走一片云彩”。这就要求律师必须在很短时间内对证据的判断，对事实的归纳概括，对法律法规的适用等问题做出快速反应。此外，涉及诉讼的情况下还要考虑到财产保全、送达、管辖、时效等程序性问题。

因此，符合专业要求的咨询解答，就应该在“证据事实面、法律适用面、程序运用面”这三大方面有一个相对完整的分析和解答。

2、解答咨询的关键步骤

中医看病要领为“望、闻、问、切”。律师咨询接待也存在“望、闻、问、切”的火候。

“望”

对当事人的身份、性格、心态都有所了解，只有对当事人的个体特征有所判断，方能对症下药。例如，你对一个武断自用的当事人频频打断他的滔滔不绝，屡屡用直接否定式来回答其咨询，得到的结果难免是不欢而散。再比如，有当事人就像逛菜市场那样浏览了一圈律师，“偷取”了各种律师意见后自行处理案件，这样的情形并不少见，虽然大多数情形下，当事人这么做实际效果多数是“然并卵”，但作为接待律师的你，又何必做一番无用功唱一出“无言的结局”呢?

“闻”

一定要耐心倾听当事人陈述，仔细查看当事人提供的材料，除非你是身经百案久战沙场的资深大律师，否则就不要试图频频打断当事人陈述，贸然回答不成熟的意见。要记住，适时的倾听有时候比滔滔不绝的解答更有用。同时，在倾听时可适当点头或用语言对对方所说内容或观点给予赞同或鼓励。这样既会给人耐心沉稳的印象，又可在不知不觉中让当事人把你视为心灵的倾诉者。有经验的同行曾经说过：“有时候律师就是牧师”，这句话相当有道理。有些律师认为这个不该是我律师干的事，那个也不是律师做的活。。。。要知道，重要的不是你认为律师该干什么，该是什么样。而是处于创业初期的你，客户才是有权利评价你是不是一个好律师的裁判者。

“问”

在“闻”的过程中，要把自己需要进一步了解的信息记录下来，并选择适当时机向当事人进行询问。因为当事人讲述的东西往往会忽略或遗漏我们律师认为重要的事实和信息，同时问的过程也是你思路的整理过程。这里我建议青年律师在接待当事人时不要想到一个问题就打断当事人，要知道大多数当事人并非逻辑高手，你的打断往往也打断了当事人的思路和情绪。最适合的做法是让当事人把整个过程完整的叙述完毕后再开始发问。至于发问的方向，当然是围绕着那“三碗面”咯。

“切”

经过前三步，作为专业律师的你，应该已经把本案件事实脉络，证据脉络，程序脉络基本掌握了。此时，应当做的是把问题或者争议的焦点找到，并通过通盘缜密的思维，给出当事人一个较成熟的意见。这个意见应当包括本案的焦点问题是什么？你的解决方案是什么？（记得你的解决方案不能少于两种）当事人采用你的意见后可能出现的实际后果是什么？当然对案情复杂疑难的也宜指出问题所在，说明要进一步查明事实，收集证据，或者不露声色的另行查阅法律资料。作为一个当事人心目中的专业律师，决定是希望你像电影里拍的那样英姿勃发，对法典倒背如流。虽然我们都知道那样“不科学”，但谁叫客户是上帝呢，呵呵。所以，作为新手的你，尽量不要在当事人面前去流露对法律法规的茫然吧，我本人也不是很赞同在客户面前去翻阅法律法规的。那样做显得你过于外行了。当然，胸有成竹的把法规法条翻给客户看的效果反而是很好的，最好你直接背给他听。

这里需要特地指出的是，我并不建议年轻律师在法律问题的解答后又热情洋溢、详细的告知当事人操作程序和操作手法的。 

（二） 如何赢得客户信任和委托

正如开头所说，即使按上面要求完成了客户咨询也并没有达到完全正确的“姿势”。接下来要说的才是真正的心法。

心法一、第一时间完成商业价值判断

在当事人跟你介绍案情的时候，你除了思索法律问题的同时，必须要对该客户以及所咨询的事项进行价值判断。首先是对该咨询事项是否可以作为律师业务进行判断，其次还要对该当事人是否具有长期发展价值进行判断。这里，必须要具有商人的眼光。对于有价值客户你就必须要格外重视。毕竟作为一名执业律师，你首先要活下来，生存是硬道理。

心法二、符合客户的心理影像才能赢得委托

在这里我们分析下客户的信任准则，“绝大多数客户永远会选他认为最像他心目中的律师影像的那个人”。请大家永远记住这句话。

而客户的心理影像又是如何形成的呢？其实，要知道这个问题的答案可以简单到一句话。就是在你没做律师前，你心目中的律师该是什么样的？这个就是客户要的律师影像。要是仔细阐释，则需要如本文的篇幅去详细描述。

心法三、永远和客户站在情感的同一条阵线上

很多律师喜欢直接和客户去争论，去指责或说教客户。要么就是对客户的要求唯唯诺诺。这种做法大多数情形下都是错误的。将心比心，谁愿意去聘请一个和自己对立的律师呢？或者谁愿意将自己视为极为重要的事务委托给一个没有主见的律师呢？作为一个人，首先需要的就是获得他人的理解，尊重，甚至同情。善于沟通的律师会把自己和客户放在一起，站在一边思考问题。他用的最多的词汇往往是“我们这件事”“我们这个问题”而不是“你的案子”“你的问题”。把自己作为客户的参谋和谋士。甚至作为牧师而牢牢地把握客户的心里情感。一个能够让客户有共鸣感的律师才是好的营销型律师。

心法四、办法一定会多过困难

做律师就是解决客户困难并以此执业为生的。永远不要对自己说不可能，也不要轻易对客户说办不到。没有人愿意将重要的事务委托给没有信心的人。恰恰客户最需要的是律师给他于信心和希望。当然，这里也绝对不允许对客户进行胜诉的许诺。这种做法是极其不专业的，会带来极大后遗症。

心法五、不要局限就法律谈法律

客户虽然是来进行法律咨询的，但究其本质就是来解决问题的。因此，法律途径不过是解决问题的方法之一，苛刻点说，即使胜诉也未必是解决问题的唯一和最佳办法。因此，作为一名好律师，你需要掌握的不仅仅是用法律解决问题的技巧。

总之，赢得客户信任和委托的方法有很多，正所谓戏法人人会变，各有巧妙不同。因对象而异，因自己特点和优势而异。实在不胜枚举。请青年律师们在实践中不断摸索和修炼。更可多多借鉴营销类书籍。就我个人带教学生而言，我经常会推荐“曾国藩”“胡雪岩”“人性的优点”这几本书，因为营销最本质的内涵还是做人。有位前辈说过，要做个好律师必须先学会做人，会做人方能办好事。其实哪个行业不是这样呢？最后，借用红楼梦里一句话与大家共勉：世事洞明皆学问，人情练达即文章。